Kirjoitin tässä tarinoita työelämästä blogitekstissäni siitä, kuinka palautteen antamisella ja vastaanottamisella saatiin muutettua liiketoimintayksikön tulosta merkittävästi. Merkittävässä roolissa koko operaation onnistumista on palautteen laatu. Tässä artikkelissa paneudummekin laadukkaaseen palautteen antamiseen.
Mitä on laadukas ja relevantti palaute?
Olemme keskimäärin palautteen antajina todella huonoja. Ensimmäinen iso ongelma on kaikessa yksinkertaisuudessaan se, ettemme ole kovin herkkiä antamaan palautetta. Toisekseen annamme yleisesti korjaavaa palautetta mieluummin, kuin hyvää palautetta. Kolmanneksi annettu palaute harvoin on kovinkaan tarkasti yksilöitävissä ja kohdennettavissa mihinkään tekoihin tai tapahtumiin.
Annetaan sitä palautetta herkemmin. Kuten tekstissäni kirjoitin, niin harjoittelin antamaan palautetta varsin pienistä asioista. Vaikutukset olivat suuria. Merkittävää olikin se, että palautetta annettiin vähintään kerran viikossa ja useinmiten useita kertoja viikossa, ellei jopa useita kertoja päivässä. Tämä teki toiminnasta positiivisuudella ohjattua.
Kun työntekijä sai palautetta jostain hyvästä teostaan, aiheuttaa se meille lähes automaattisesti tarpeen tehdä lisää positiivisen palautteen aiheuttavia tekoja. Kun palautteen antamisen harjoittelee tarpeeksi arkiseksi rutiiniksi, on sitä varsin helppo antaa.
Positiivinen palaute taas on lähtöjään parempaa, kuin korjaava tai negatiivinen. Usein olemme oppineet ajattelemaan “virheistä oppii”. Väitän, että virheistä ei sinänsä opi yhtään mitään. Kokemusten reflektoinnista oppii. Olkoot se kokemus sitten positiivinen tai negatiivinen. Positiivisen palautteen vastaanottaminen ja prosessointi on meille luontaisesti helpompaa, kuin korjaavan. Saadessamme korjaavaa palautetta, menemme todella usein puolustusmoodiin, eikä palaute mene perille. Kuuntelemme sen, mutta emme prosessoi.
Kolmanneksi palautteen konkretisointi. Annan tässä esimerkin. Kun tein tämän nettisivustoni ja ensimmäiset koekäyttäjät kävivät täällä, niin heistä 9/10 antoi palautteen muodossa “tosi hyvät sivut”. Saattoi siinä muutama sana olla enemmän, mutta sisältö oli tuo. Yksi kymmenestä sanoi suunnilleen näin: “Todella hyvä yleisilme. Sivuilla oli kahdeksan kirjoitusvirhettä näissä ja näissä kohdissa. Yhden kuvan kuvateksti puuttui kokonaan, jolloin hakukoneet eivät nosta sivuja yhtä hyvin, kuin voisivat nostaa. Fontista en pitänyt, mutta se voi olla henkilökohtainen preferenssi. Mobiililla selatessa artikkeli palautteen antamisesta otsikko tavuuntui huonosti”.
Arvatkaa kummasta oli enemmän hyötyä? Niistä yhdeksästä “Hyvä Lauri” palautteesta vai tuosta yhdestä, jossa yksilöitiin palaute tiettyihin elementteihin, konkreettisiin tekoihin ja annettiin selkeitä ideoita siitä, kuinka tilannetta voi korjata sekä siitä, mitä vaikutuksia virheillä saattaa olla.
Kuinka palautteesta siis saa laadukasta?
Ensimmäinen ja tärkein sääntö on kohdentaa yksilölle annettu palaute niihin asioihin, mihin tämä itse voi vaikuttaa. Tämä siis siinä kontekstissa, missä esihenkilö antaa palautetta työntekijöilleen. Asiakaspalvelutilanteet ovat asia erikseen.
Palaute asiasta, mihin henkilö itse ei suoraan ole voinut vaikuttaa, on useinmiten aivan hukkaan heitettyä palautetta. Vaikka tämä saattaa tuntua semantiikalta, on se kuitenkin erityisen tärkeää. Kohdennetaan se palaute palautteen vastaanottajan itsensä tekemiin tekoihin. On toki paljon tilanteita, missä raja ei ole kovin yksiselitteinen. Näissä tilanteissa on syytä huomioida se sanomalla palautteen vastaanottajalle siitä. Tällöin vastaanottajalla on edelleen jotain konkreettista mihin tarttua, mutta vastuu ei täysin ole hänellä.
Toiseksi tärkeintä on kohdentaa palaute konkreettiseen tekoon. Asiaan, mihin palautteen vastaanottaja aidosti voi vaikuttaa itse. Riippumatta siitä, onko palaute korjaavaa, vai positiivista. Ympäripyöreät ja mihinkään konkreettiseen sitoutumattomat palautteet ovat ihan nollapalautteita. Pahimmillaan ne tuottavat palauteähkyä. Palauteähky on tilanne, missä palautteella ei ole enää mitään merkitystä. Sitä tulee joko liikaa tai se on liian ympäripyöreää, jonka jälkeen sillä ei ole mitään merkitystä enää. Palaute voi myös olla selkeästi virheellistä, jonka jälkeen palautteelle immunisoituu eikä sillä ole enää vaikutusta. Tämän takia on erityisen tärkeää tehdä palautteesta todella konkreettista.
Kolmas sääntö on tehdä palautteen antamisesta tarpeeksi rutiinia, että sitä on helppo vastaanottaa sekä antaa. Että jokainen osapuoli ymmärtää, että kyseessä on palaute. Palaute, jonka toivotaan ohjaavan tekemistä johonkin suuntaan. Liian harvoin annettu palaute hämmentää vastaanottajan ja liian usein annettu palaute aiheuttaa palauteähkyä, vaikka palaute olisi kuinka relevanttia ja konkreettista.
Laadukas palaute vuotaa vastaanottajastaan yli
Jos palautteen antaja noudattaa ylläolevia ohjeita, on palautetta aidosti helppo vastaanottaa. Etenkin sosiaalisissa tilanteissa, missä esimerkiksi työkaverit saattavat olla läsnä, on konkreettinen ja kohdennettu palaute kaiken A ja O, sillä se on myös läpinäkyvää. Läpinäkyvyys takaa sen, että palaute vaikuttaa myös muihin kuulijoihin.
Mikäli laadukas palaute annetaan julkisesti, saa myös kaikki muut kuulijat palautteesta jotain hyödyllistä irti. Vaikka etenkin korjaavan palautteen antaminen julkisesti on melko kyseenalaista touhua, on se joissain tilanteissa mahdollista, mikäli palaute on rakennettu laadukkaasti. Kun palautetta annetaan julkisesti, on se automaattisesti yhteisöllistä palautetta. Yhteisöllisellä palautteella voidaan ohjata koko yhteisöä kerrallaan.
Yhteisöllistä palautetta annettaessa on kuitenkin oltava erityisen tarkka palautteen konkreettisuuden suhteen. Muutoin on helppo muodostaa mahdollisesti virheellisiä käsityksiä siitä, että jotakuta yksilöä suositaan tai sorjitaan yli muiden.
Konkreettisiin tekoihin kohdistettu yhteisöllinen palaute siis antaa koko yhteisölle konkreettisia tarttumakohtia, joilla voi kehittää omaa tekemistään, riippumatta siitä, kuka palautteen alunperin sai. Kun taas epämääräisen ja kohdentamattoman palautteen antaminen julkisesti ei ole koskaan yhteisöllistä palautetta, vaan suosimista tai sorjimista.
Palautteen vastaanottamisen helppous
Kun annettu palaute on laadukas, on se myös helppo vastaanottaa. Etenkin korjaavan palautteen kanssa on usein paljon haasteita ottaa se neutraalisti vastaan. Me ihmiset olemme taipuvaisia puolustelemaan omia tekojamme. Mikäli palaute on kuitenkin laadukas ja konkreettinen, ei se jätä juurikaan tilaa puolustelulle.
Kun laadukas palaute vastaanotetaan, alkaa sitä vaistonvaraisesti reflektoimaan omiin tekoihinsa ja prosesseihinsa.Tällöin palautteella on siitä toivottu vaikutus. Riippumatta siitä, onko kyseessä positiivinen vai korjaava palaute.
Konkreettinen ja kohdennettu palaute jättää myös merkittävästi paremman muistijäljen, kuin ympäripyöreä palaute. Muistijälki kulkee mukana, kun seuraavan kerran on tilaisuus, missä palautteen vastaavaa tilannetta käsitellään ja tällöin se on helpompi ottaa huomioon.
Lafa Oy – Työnjohdon asialla
Mikäli yrityksesi tarvitsee apua rakentaakseen hyvän palautteen antamisen ja vastaanottamisen kulttuurin, ota yhteyttä.
