Olin aikanaan yrityksessä töissä, jossa kollegallani oli erityisen haastava asiakas. Työ sinällään oli tehty täysin asianmukaisesti, mutta asiakasta harmitti vahingon luonne, sekä ennenkaikkea aikataulu.
Asiakkaan käytös oli täysin asiatonta. Huutamista, väkivallalla uhkailua, oikeustoimilla uhkailua ja häirikkösoittelua. Vieressä seuratessani tilannetta, minulla oli itselläni varsin haastava asiakastilanne käynnissä myös. Omassa tapauksessani oli väkivallalla uhkailua ja huutamista.
Ratkaisin oma tilanteeni niin, että menin itse työmaalle fyysisesti seisomaan asiakkaan ja työntekijäni väliin kuuntelemaan sitä huutoa ja uhkailua, jotta työntekijäni sai tehdä työnsä edes etäisesti rauhallisuutta muistuttavassa tilanteessa. Se oli melko rankka työpäivä. Onneksi keikka oli lyhyt, eikä tarvinnut toista päivää enää käydä siellä.
Samaan aikaan kollegani ratkaisi tilanteen varsin eri tavalla. Hän ei vastannut enää asiakkaan puheluihin, vaan käski työntekijäänsä soittamaan takaisin. Työntekijä lupautui lähtemään asiakkaan luokse tekemään työtehtäväänsä heti seuraavana aamuna. Kollegani ei lähtenyt mukaan, vaan lähetti tehtävälle kaksi työntekijäänsä.
Minun kävi aidosti sääliksi näitä kahta työntekijää. Vaikka molemmat olivat kokeneita karpaaseja ja tottuneita ihmisten kanssa toimijoita, kävi minun silti sääliksi heitä. En kuitenkaan edes saanut lähteä kollegan työmaalle.
Työntekijät kuitenkin juttelevat keskenään.
Seuraava päivä koitti ja minun työntekijäni pyysi aamulla saada tulla juttelemaan. Tavoilleni ominaisesti järjestin aikaa hänelle välittömästi. Hän istuutui toimistooni ja kyseli hieman vaivautuneesti ensin kuulumisia. Arvasin hänen keräävän rohkeutta jonkin vaikean asian sanomiseen, mutta en oikein osannut odottaa mitä oli tulevan.
“Kiitos, kun tulit sinne työmaalle mun kanssa. Noilla kahdella toisella ei ole kovin kiva päivä”
Tuo palaute pysäytti melko totaalisesti. Olin jotenkin täysin intuitiivisesti pitänyt velvollisuutenani mennä “suojelemaan” työntekijääni. Antamaan hänelle työrauhaa mahdollisuuksien mukaan. Koin, ettei hänelle makseta tarpeeksi siitä, että joutuisi sietämään huonosti käyttäytyviä asiakkaita.
Samaan aikaan kollegani tiimissä tilanne oli päinvastainen. Kollegani aika oli arvokkaampaa, kuin työntekijöiden. Kollegani tahto mennä tekemään epämiellyttäviä asioita työntekijöidensä puolesta oli olematon. Eikä välttämättä absoluuttisesti väärä.
Ongelmaksi tilanne muodostui ennenkaikkea siksi, että samalla toimipisteellä olevat työntekijät tulivat kohdelluksi niin eri tavalla. Siitä muodostui aika paljon jännitteitä talon sisälle. Eikä ne jännitteet jääneet pelkästään työntekijöiden välisiksi, vaan myös meidän kahden esihenkilön välille tuli melkoinen muuri.
Tarinan opetus ei ole se, että suojele aina työntekijöitäsi, vaan se, että organisaatiotasolla jokaisella työntekijällä tulisi olla oikeus tulla kohdelluksi ennakoitavalla ja yhtenevällä tavalla. Puhumme paljon siitä, kuinka tiimien sisäiset jännitteet tulisi ratkoa tiimin kesken, mutta emme lainkaan siitä kuinka eri tavalla käyttäytyvät esihenkilöt luovat niitä jännitteitä.
Aikaa kului ja kävi ilmi, että organisaatiossa oli aika runsaasti erilaisia tapoja käyttäytyä. Jokainen varmasti kuvitteli tekevänsä parhaansa yrityksen eteen, mutta tarpeeksi monta kun tekee eri suuntiin, ei lopputuloksesta tule hyvää. Lähdin pois.
Lafa Oy – Työnjohdon asialla
Minä olen Lauri Fagerlund ja tämäkin tarina on tositapahtuma omasta työhistoriastani. Ei varmasti ole uniikki tapahtuma. Mikäli epäilet, että organisaatiossasi saattaa olla vastaavia tilanteita, älä pelkää ottaa yhteyttä!
